Digitale Beratung auf dem Vormarsch

Kunden und Unternehmen begegnen sich häufiger im virtuellen Raum. Auf der einen Seite sind die Kunden, auf der anderen Seite oft kein menschlicher Ansprechpartner mehr, sondern sogenannte Chatbots. Diese Technik gibt es schon seit Jahren. Chatbots sind darauf programmiert, mit Menschen möglichst menschlich zu kommunizieren. Das gelingt immer besser. In den ersten Jahren, in denen die Systeme zum Einsatz kamen, beschränkte sich die Kommunikation noch auf vorgegebene Frage-Antwort-Pfade, deren Fehleranfälligkeit oft genug für Satire taugte. Dank Künstlicher Intelligenz, sprich lernender Software, haben sich die einstmals sturdummen Anwendungen mittlerweile jedoch im wahrsten Sinne des Wortes zu brauchbaren Ansprechpartnern entwickelt. Sie werden beispielsweise in der Kundenkommunikation oft Beratungsgesprächen vorgeschaltet, um die passenden Experten mit den jeweiligen Kunden zu verbinden. Einige Webchat-Bots sind bereits in der Lage, selbstständig Kundenanfragen zu beantworten und nur noch in Ausnahmefällen und auf ausdrücklichen Wunsch des jeweiligen Kunden die Gesprächsführung an menschliche Experten zu übergeben.

Banken sind Vorreiter

In der hiesigen Finanzbranche steckt die digitale Kundenkommunikation noch in den Kinderschuhen. Wer sich einmal durch die endlosen Frage-Antwort-Schleifen deutscher Banken gequält hat, um letztlich an einer nicht bekannten zu nennenden Geheimzahl zu scheitern und abgehängt zu werden, kann ein Lied davon singen. Doch Beispiele aus dem Ausland zeigen, was in den kommenden Jahren auf uns zukommt. Insbesondere US-Banken sind hier, wie so oft bei technischen Innovationen, Vorreiter. Die Bank of America etwa betreibt eine Software namens Erica, die mittlerweile zum Dreh- und Angelpunkt der digitalen Kundeninteraktion des Instituts geworden ist. Mithilfe von Erica können Kunden ihre Kontostände prüfen, Transaktionen tätigen, Kredit- und Debitkarten sperren oder Peer-to-Peer-Zahlungen tätigen. Das System benachrichtigt zudem über erfolgte Rückerstattungen, bietet Mehrwertservices wie Loyalty-Programme, überwacht wiederkehrende Gebühren und Erhöhungen, versendet Rechnungserinnerungen für geplante Zahlungen, spürt vergangene Transaktionen auf allen Konten auf und verfügt über eine integrierte Weiterleitung an jeweils passende persönliche Beratungsexperten. Mehr als 28 Millionen Kunden nutzen das System bereits täglich. Man kann Erica ansprechen oder mit ihr chatten. In natürlicher Sprache. Das macht den Unterschied zu herkömmlichen Bankanwendungen.

Auch andere US-Banken wie Ally, Capital One, J.P. Morgan Chase, U.S. Bank oder Wells Fargo arbeiten mit solchen Service-Chatbots. Europa hinkt hier noch etwa hinterher, holt aber auf. Die belgische KBC zum Beispiel hat mit Kate eine digitale Assistentin entwickelt. Auch die Schweizer Baloise Bank bietet einen weiterentwickelten serviceorientierten Bot-Dialog zwischen Kunden und Bank an, der auf einem Robo-Advisor der Deutschen Bank basiert.

Finanzberatung wird zunehmend digital

Mit dem Einsatz künstlich-intelligenter Chatbots ebnen die Banken das Feld für eine zunehmend digital geprägte Kundenkommunikation, der sich auch die Finanzberatungsbranche nicht entziehen können wird. Das persönliche Gespräch, das viele Vermögensverwalter und Berater als ihre besondere Stärke sehen, wird es zwar auch weiterhin geben. In der täglichen Kommunikation, in der es oft nur um kurze Informationen wie etwa den Depotstand oder einfache steuerliche Fragen geht, können Chatbots die Finanzprofis im Alltag entlasten. „Wenn 80 Prozent der Daten digital vorliegen, dann werden auch 80 Prozent der Abläufe in Unternehmen automatisiert ablaufen können. Wenn das erreicht sein sollte, könnten infolgedessen 80 Prozent der Entscheidungen von KIs und Algorithmen getroffen werden. Die Digitalisierung ist erst der Anfang. Am Ende werden selbstfahrende Organisationen stehen – wirtschaftliche, staatliche und gesellschaftliche“, sagt Florian Schnitzhofer, CEO der Managementberatung ReqPOOL. 

Diese Meinung teilt auch Dr. Axel Wullenkord. Der Geschäftsführer der AdminiStraight GmbH, ein Spezialist für Buchhaltung und Personalwesen, mahnt jedoch zu mehr Weitsicht. „Viele Unternehmen erkennen tatsächlich die großen Potenziale von KI. Die Vorbereitung auf das, was da auf sie zukommt, ist allerdings in den meisten Fällen überraschend gering. KI ist für viele Unternehmen sehr abstrakt, denn es handelt sich nicht um ein Tool, das man von der Stange kaufen und einfach implementieren kann. Ein großes Problem besteht in der erforderlichen Datenbasis“, so Wullenkord. Dass es ohne Digitalisierung keine KI gebe, sei vielfach klar. Weniger klar sei jedoch häufig, dass klar strukturierte Prozesse die Basis für eine sinnvolle Digitalisierung darstellten. „Also kann es ohne saubere Prozesse auch keine KI geben. Das wird häufig übersehen oder ausgeblendet. Fehler in Prozessen lassen sich nicht einfach wegautomatisieren“, so Wullenkord. Die meisten Unternehmen seien derzeit schlecht gerüstet für die digitale Zukunft.

Ein Chatbot rüttelt die Fachwelt auf

Chatbots wie der kürzlich öffentlich vorgestellte ChatGPT der US-amerikanischen Software-Firma OpenAI, machen deutlich, was möglich ist. Die Abkürzung GPT steht für Generative Pre-trained Transformer. Das System ist mit nahezu unendlich vielen Daten aus dem Internet gefüttert, spricht und lernt während der Kommunikation mit den Menschen ständig dazu. Wer das einmal ausprobiert hat, ist in der Regel baff erstaunt. ChatGPT kann nicht einfach nur kommunizieren, sondern programmieren, malen, schreiben, dichten… und das einwandfrei in etlichen Sprachen – auch Programmiersprachen. Man mag das gespenstisch finden. Aber ChatGPT hat tatsächlich das Zeug dazu, die Unternehmenskommunikation mit Kunden zu revolutionieren. Mit allen Vor- und Nachteilen. Erstaunlich ist auf jeden Fall die Sprachgewandtheit der Software. Etliche Redaktionen haben den Chatbot bereits direkt interviewt, um zu testen, wie authentisch die Antworten sind. Auch wir wollten diese Möglich nutzen, um ChatGPT zu seinen Einsatzmöglichkeiten in der Finanzindustrie zu befragen. Leider ist die Website derzeit komplett überlastet und sendet nur einen Entschuldigungstext. Deshalb verweisen wir an dieser Stelle auf ein Interview auf der Website bankingclub.de. 

Lerne: Ein Unterschied zwischen einem Mitarbeiter und einer Software besteht unter anderem darin, dass überlastete Mitarbeiter trotzdem noch ans Telefon gehen oder Mails beantworten können.